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半老汉子的犄角旮旯

——平平淡淡才是真的生活

 
 
 

日志

 
 

谈谈这几年的加油站生活  

2011-08-16 10:03:02|  分类: 个人日记 |  标签: |举报 |字号 订阅

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我任加油站经理已经有五年多了,始终把如何去营造一个良好的加油环境,让顾客感到满意;如何去营造一个温馨舒适的工作环境,让加油站员工感觉到家的温暖;如何去开拓市场,保证安全,提高企业效益等等作为我每天思考的课题,虽然都是些琐碎简单的事情,但是做起来却没有那么的容易。      

  记得我刚任加油站经理时,面对顾客,总是想着如何让顾客花钱花的舒心,这样我们才能拥有更多的回头客。于是我首先从加油站卫生入手,带领员工对站内进行彻底清扫,把卫生区分配到人,各卫生区由专人管理。当时,我站内厕所脏水满地,人根本无法入内,便池内还有一层很厚的黄色污垢,整个厕所臭味扑鼻。我想加油站环境的好坏直接影响到我们中国石油的形象,为了营造一个好的环境,只有苦干加巧干。考虑到女孩子怕脏怕累,于是我吩咐她们只管倒水提水,我来动手刷厕所,“其身正不令则行,其身不正令而不行”,看着我亲自动手,大家也都主动干了起来,把站里站外打扫的干干净净,从此,大家也都主动打扫卫生,珍惜这来之不易的劳动成果。     

  其次,为提高我站的基础服务水平,我要求每一位员工在工作中都能为顾客提供优质的服务,保持良好的态度,热情的对待每一位顾客。多使用礼貌用语,为顾客加油倒水,努力满足各类用户的加油需求,并主动向司机师傅介绍我们的油品、价格,让司机师傅成为我们的活广告,最终达到稳住老客户,吸引新客户的目的,让我们的服务工作得到客户的认可。我们始终坚持按照服务规范的各项要求去做,每当顾客进站加油,员工们都会笑脸相迎,用流利的普通话说出:“您好,欢迎光临。请问您加什么油?加满吗?”等礼貌用语,做到来有迎声,问有答声,走有送声,再加上标准的“加油操作十三步曲”,免费擦车,免费加水,亲切的话语,细致入微的服务象缕缕春风,吹开了顾客的心扉,很多客户都成为我们的回头客。

  由于市场经济的发展,周边加油站之间竞争激烈,我意识到企业要想在竞争中立于不败之地的重要法宝就是要掌握客户的消费心理,因此消费心理学成为了我学习的一门必修课。我站的顾客主要是南来北往的长途司机,漫长而沉闷的路程不仅使他们疲惫不堪,而且寂寞难耐,如果他们来加油时,加油员能热情的问声:“您好,辛苦啦。”在加油之余唠上几句家常,再递上一杯热茶,就能让他们感觉到家的温暖,如果你还能记住他们的名字和老家位置,下次见到他们时用家乡话聊上几句,那么他就很可能成为你的忠实顾客,并且会带上同伴司机朋友光顾你的加油站,我们站的许多顾客就是这样培养出来的。为顾客(包括客车的乘客员)无偿提供茶水以及一些简单的服务,已成了我们加油站的习惯,虽然时间长了这也是笔不小的开支,但这为我们赢得了更多顾客的关注和信赖。

  有人说市场如战场,我们每一位员工就是战场上的一名士兵,一年四季,风吹雨打,我们都不在乎,因为我们的服务宗旨是:“至诚服务,以和为贵”这口号不是空喊的,而是靠我们实实在在干出来的。同时我们牢记“服务就是效益,顾客就是上帝”的观念,努力做好优质服务,千方百计的满足顾客的需求,力求零缺陷,每多一位顾客,我们就多了一份商机。

  在以后的日子里,我会更加努力,用我的真心真情和真诚赋予“中国石油”这个大家庭更丰富的内涵,为我们的石油品牌树立一道风景线。
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