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日志

 
 

对油品数质量问题答疑I  

2014-08-01 11:04:00|  分类: 油站笔记 |  标签: |举报 |字号 订阅

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严把数质量关一直都是油品销售企业的重点工作。中国石油销售企业始终严守质量、计量、安全三条红线,保证顾客加上放心油,保护消费者权益。

  但在日常经营活动中,经常有消费者由于信息不对称或其他原因,对油品数质量产生误会。为此,特选取常见的几个问题进行答疑,并对加油站面对类似问题的应对措施给出建议,以消除消费者疑问,树立中国石油销售企业诚信负责的企业形象。

  疑问1:同一品号的油品,为什么在不同加油站颜色会不同?

  答疑:油品出现颜色不同的现象有多方面的原因。第一,当深色物质污染油罐或管道时会使油品颜色变深。第二,油品被氧化后,颜色也会变深。第三,有时人为添加的添加剂在光的作用下有可能发生分解,会使油品颜色变深。

  国家对油品的检测标准中对油品颜色没有明确界定。单纯靠颜色来判断油品质量是否合格并不科学。如同样是合格的0号柴油,由于产自不同的炼油厂,油品的颜色就不同。如国有大型炼油厂的生产设备和生产工艺比较先进,生产出的0号柴油颜色就呈淡黄色,而地方小型炼油厂的生产设备和生产工艺不够先进,生产出的0号柴油颜色就呈深黄色。但在油品质量上都属合格产品范畴,只是在油品颜色上有所差异,不影响使用性能。一般情况下,透明和浅黄色的汽油质量比较可靠,如果颜色很深,质量就难以保障。

  油站应对:加油站要利用多种形式、多种媒体,广泛宣传油品知识。特别是要大力宣传国家的柴油、汽油的质量标准和直观判断油品质量的简易方法。如对0号柴油通过看颜色、闻味道、看密度、看闪点和凝点等,来辨别油品的优劣,增强广大顾客的辨识能力,消除不必要的疑虑。同时,加油站要严把油品进货、储存和销售三个关口,做到不合格油品坚决不进、储存油品决不能污染、不合格油品坚决不售。

  疑问2:为什么有时候加油的量会比油箱标注容量高?

  答疑:根据国家质量技术监督局汽车燃油箱安全性能要求和试验方法规定,从汽车安全角度和燃油特性来考虑,汽车生产商在说明书上标注的燃油箱额定标称容量一般控制在最大实际容量的95%,有的厂家是90%80%。因此,汽车油箱的实际满载容积大于安全容积。  

油站应对:面对顾客的质疑,用权威消除误会,树立企业形象是加油站首先要做的事情。加油站可以先向顾客宣传中国石油是讲诚信、负责任的央企,油品的数质量请顾客放心。然后向顾客出具计量监督部门对加油机的检定证书和有效检定周期。并让顾客查看流量计、传感器、主板等部位铅封是否完好有效。如果顾客仍有质疑,可主动邀请媒体、专家进行现场检测。这是最有说服力的方法。

疑问3:为什么油表上的数与所加油品数量不一样?

  答疑:不能把车辆上的油表当计量器具。因为表盘上的刻线并不能准确地反映油箱内的存油量,它只是一个参考值。它的主要作用是提醒驾驶员是否应该加油。有的车辆油表指针显示已经为零,但还能行驶几十公理。  

  油站应对:先向顾客解释油表上的数额并不等同加油的数量,如顾客仍不相信,可在加油时让车辆不断电,就可以看见油表指针的变化,在指针显示油箱已满的时候继续加油,这时候就可以直观地让顾客理解。

  疑问4: 油耗突然增加是不是油品质量的问题?

  答疑:出现油耗突然增加的现象有多方面的原因,大体可分为三个方面。

  一是人的原因。驾驶人员操作不当可增加油耗。例如,猛踩刹车,未按合适的发动机转速换挡;使用汽车音箱、车用电冰箱、电加热杯等车用电器频率增加,都会导致发电机工作时间增长,增加油耗。二是车的原因。车的载重增加会增加油耗。例如,后备箱放置物品较多较重,载人数较以前有所增加会致油耗增加。车辆出现故障,如缸压、胎压不足,空气滤芯、汽(柴)油滤芯堵塞或损坏,氧传感器工作不正常,喷油器滴漏等也会增加油耗。三是环境的原因。因道路不平、经常堵车、夜间行驶增加等导致汽车长期低速行驶均会使油耗增加;风速大、上坡多会导致汽车阻力增大,使油耗增加。天气变化还会使汽车机油的黏稠度达不到发动机的要求,发动机运转不畅增加油耗。  

  油站应对:首先,加油站要积极主动帮助顾客查找油耗增加的原因,同时宣传中国石油的油品质量、进货渠道是严格把关的,赢得顾客对中国石油品牌的认可。其次,针对顾客经常产生质疑的问题加大站内外宣传。对内主动联系汽车4S店的师傅对加油站员工进行车辆常见故障知识的培训;对外制作与油品有关的车辆维护知识的海报,在加油站现场张贴。

  疑问5:加油后车辆车无法启动,是不是油品质量问题造成的车发呆

  答疑:加油后车无法启动的原因主要有两个:电路故障和油路故障。电路故障包括保险损坏、电路板有问题、启动机损坏、汽油泵损坏、电路老化、点火开关损坏等。油路故障包括滤芯不过油、火花塞有积炭、空箱加油对汽油泵造成损伤等。  

  油站应对:应先向顾客说明加油站的油是经过油库检验合格后才发油的,请顾客对油品质量放心。同时建议顾客排查电路故障和油路故障。

  加油站员工须加强车辆常见故障学习,正确进行风险辨识,提出车辆维护建议,引导顾客走出车无法启动是油有问题的误区,为顾客争取维修时机。可帮助顾客将问题车推至安全区,等待专业人员到来诊治病车。加油员平时加油时也要给客户提出建议。如使用AET油路通、电喷劲等可改善或规避车发呆现象;不要等油箱跑得一干二净时再加油,最好在油箱剩余三分之一的油时就加油等。


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