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半老汉子的犄角旮旯

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【原创】请把微笑带给顾客  

2014-08-05 10:34:07|  分类: 油站笔记 |  标签: |举报 |字号 订阅

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 【原创】请把微笑带给顾客 - 半老汉子 - 半老汉子的犄角旮旯

   

     “请把微笑带给顾客”让加油员在服务过程中露出微笑是公司对员工的基本要求,但是在实际的工作中,许多的员工都不会笑或者说不是发自内心的笑,这是为什么呢?

  我们先从加油员的角度了解下员工的生活工作状况。

  首先,就是得不到尊重。大多数司机朋友都是不错的,但总有少数素质低下的顾客很令人讨厌。比如你刚刚打扫完卫生,司机过来扔一地瓜子皮、饮料瓶,这时提示他:“您好,垃圾桶就在旁边,请扔垃圾桶内。”他还朝你翻白眼,那眼神告诉你:我是上帝,我想扔哪就扔哪。记得有一次,一辆轿车驶入加油站加油,副驾驶一顾客摇下车窗就向地上扔香蕉皮,当时我正好在现场,走过去把地上的香蕉皮捡起扔垃圾桶里。这边刚扔进垃圾桶,后座又摇下玻璃继续扔,你说气人不。现在大多数顾客都知道在加油站不能打手机,可有的顾客你正给他加油时,他手机响了,你提示他:“您好,为了您的安全,请再加油过程中不要拨打或者接听手机。”他理都不理你,拿起电话照接不误。此种情况还有很多,就不一一列举了。遇到这种情况,员工本来心情不错,要你你也笑不出来。

  其次要说的是累。说实话,现阶段加油员的劳动强度并不大,让加油员累的因素是站立式迎候和超长的上班时间。当过加油员的都知道,加油员不怕车多,反而怕车少,因为没有车加油就得傻傻的站在加油岛两侧迎候或者室内室外来回跑。车多的时候只是重复的加油操作,车少的时候,一天站下来那腰酸背痛就不用提了。累了,服务质量肯定会下降,想笑也笑不出来了。

  还有现在的加油员心理压力很大。加油时要防止出差错,怕加错油品、怕收到假钱、怕跑单、怕被投诉……;当班任务完成,油品任务、非油任务等;应付检查,要注意安全、环境卫生、熟记各种规章制度等,就怕领导来站检查出了问题。人在压力大的时候服务质量也随之下降了,这个时候你就是要求他笑,也是一种僵硬的笑。

  下面,我们再从站经理的角度看看如何化解。

  许多加油员都认为给顾客加油是伺候人的活,再加上部分客户对员工的蔑视,使得员工有种低人一等的感觉。这时,我们需要做的是从根本上改变这种观念,要肯定员工的工作,每个人都是平等的,员工的工作更应该得到尊重。再说到累,我们都认可,何况什么工作不累呢?而这时我们要做的是,通过更加合理的排班,错开加油的高峰期,在加油间隙,安排员工适当的休息,这样既可以使员工轻松一点,但是服务质量却没下降,何乐而不为呢?还有就是员工提到的工作压力大的问题,什么工作没有压力呢,俗话说“没有压力就没有动力”。解决这个还是一个个人心理素质的问题。作为站经理,在工作中严格要求,在生活中,也要无微不至的关怀员工,及时了解员工的生活心理状况,再休息的时候与多员工一起聊聊天、拉拉家常,了解聚聚餐、唱唱歌,进行一些释放压力的活动。

  还有一点,我觉得也是很重要的,那就是对员工的教育。要让员工知道,客户是我们的衣食父母;要注重个人修养的提高,在平时工作中养成文明礼貌的习惯,摆正心态,全身心投入到工作中;还有我们的日常检查,也要把服务质量作为一个重点,不要光停留在安全、卫生上。

  在当前市场竞争情况下,要想使自己占有一席之地,优质服务至关重要,而发自内心的微笑,又是优质服务必不可少的内容。没有微笑,就没有优质的服务,没有优质的服务,就会失去客户,而没有客户,我们又将如何生存呢?

  亲爱的工友们,让我们露出美丽的微笑面对每一位顾客,你换来的也必定是顾客带给你的微笑。我相信你笑的越多,你得到的快乐也一定越多。

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