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半老汉子的犄角旮旯

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如何理解客户体验  

2014-09-14 22:41:56|  分类: 油站笔记 |  标签: |举报 |字号 订阅

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  客户体验是加油站在向客户推出产品或服务过程中建立起来的感受。良好的客户体验有助于企业不断完善产品和服务质量。本期加油站连线分享相关案例。

 

  连线案例之一

  善于倾听,非常重要

  810日,姜先生驾驶面包车到烟台7站加油后,告知一位女员工帮其打印发票。该员工在未询问姜先生打印什么类型发票的情况下,直接为其打印了一张个人名义的发票。姜先生要求更改成单位户头的发票,由于需用脱机发票机打印,该员工操作不熟练打错了好几张。姜先生投诉了这名员工。在了解事情经过后,站经理马忠军在向客户诚恳道歉的同时,立即联系公司对老款发票机进行系统升级,促进问题整改。

  案例启示:客户体验是企业了解客户需求、促进服务提升的重要手段。在倾听客户需求的过程中,客户的质疑和批评对我们来说则更为珍贵和重要。在每次整改后,可邀请客户进行评价,及时收集客户反馈,不断提升自身服务素质。

 

  连线案例之二

  让客户多了解加油站

  不久前,客户李昆仑参加了榆林销售绥德片区在龙湾加油站开展的客户体验日活动。

  在当天的客户体验中,龙湾加油站员工向广大车主宣传油品质量标准、自助加油机操作常识和加油站经营理念、服务宗旨等相关知识;介绍加油机工作原理,油品从炼厂、运输到销售各环节中的数质量管理;邀请部分客户现场观摩了加油机内部原理,加油站卸油操作过程中油品数质量控制的全部流程,加深了客户对中国石油加油站的再认识。

  案例启示: 客户体验来自于员工的优质服务,我们每一次服务客户的过程,就是客户体验加油站管理的过程,只要员工时刻牢记用户就是上帝,将加油站的经营理念、服务宗旨,贯穿于售前、售中、售后的服务之中,客户自然就加深了对加油站的了解,感受自然也就好了。

 

  连线案例之三

  自助的好处需亲身感受

  甘肃销售武威分公司凉都加油站是武威市第一座从非自助改为全自助的加油标杆站。为积极推进自助加油,加油站通过亮、引、帮三字经让客户体验加油乐趣。

  闪亮登场。通过醒目的低碳自助加油”“我自助我快乐等大幅海报进行宣传,分发资料,让客户主动加入到自助加油的队伍中。

  注重引导。对没有加油卡的客户,看准时机介绍加油卡在自助加油站加油的好处,客户使用后就能真正体验到自助加油带来的乐趣和方便。

  做好帮手。加油的过程看似简单,但对客户来说还有个熟悉的过程。加油站每班都安排1名员工指导需要帮助的客户,让客户感受到加油站员工周到、热情的服务。

  案例启示:通过亮、引、帮三字经让客户体验加油乐趣,不仅挖掘和了解消费者不同的个性需求,使越来越多的自助加油顾客从最初的好奇、图新鲜,变成了回头客,而且通过加油员的微笑服务让加油机不再冰冷,客户满意度不断提升,在短期内巩固并拓展了加油卡客户群体,提高了油站销量,同时还达到了减员增效的目的,可谓一举多得。

 

连线建议之一

  变身顾客,换位思考

  干啥就得吆喝啥。但要想吆喝得好,加油员、便利店员工还需要变身顾客,站在顾客的角度去体验。这样就能更加清晰地了解顾客需要什么样的商品和服务,如何向顾客介绍推荐商品,有的放矢地提高服务水平和质量。

  连线建议之二

  加强互动 整合服务

  业务联合、客户共享、多方共赢的互联网模式营销已经形成规模。从客户角度出发,整合客户需求,让客户体验多种服务相互辅助,乐享折扣,优惠多多的营销方式更能让客户接受,也是我们未来服务整合的方向。

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